Przegląd
Przez dwa lata, od 2014 do 2016 roku, byłem trenerem wewnętrznym Customer Care w UPC Polska. Zrealizowałem tam kilkadziesiąt szkoleń dla działów sprzedażowo-obsługowych i menedżerskich, między innymi z profesjonalnej obsługi klienta. Wdrażałem też w UPC standardy obsługi i sprzedaży.
Szkolenie uczy rozpoznawać rzeczywiste potrzeby i oczekiwania klienta, budować relację i radzić sobie w trudnych sytuacjach, także w rozmowie telefonicznej. Program ustalam z firmą, a 70% czasu to ćwiczenia.
Czego uczą się uczestnicy
Po szkoleniu uczestnicy potrafią:
- określić potrzeby psychologiczne i produktowe klienta
- dopasować styl komunikacji do klienta, w rozmowie bezpośredniej i przez telefon
- nawiązać i utrzymać długofalowe relacje z klientem
- diagnozować potencjalne źródła trudnych sytuacji
- radzić sobie w trudnych sytuacjach w sprzedaży i obsłudze klienta
- rozumieć wpływ emocji na komunikację z klientem
Szkolenia z obsługi klienta, które prowadziłem
- profesjonalna obsługa klienta i zaawansowane techniki sprzedaży: kilkadziesiąt szkoleń w UPC Polska
- umiejętności sprzedażowe i profesjonalna obsługa klienta dla Elsat w Rudzie Śląskiej
- ścieżka klienta i mapa empatii, czyli rozpoznawanie rzeczywistych oczekiwań klientów i wpływ emocji na komunikację, dla firmy Milar
- budowanie relacji z klientami i komunikacja w procesie obsługi i sprzedaży dla agencji PKO Banku Polskiego
- „Profesjonalna obsługa Klienta z elementami negocjacji”: szkolenie zamknięte dla ATB Tamel w Tarnowie w 2019 roku
Co zraża klientów
Zachowania, które denerwują klientów, opisałem w artykule o pięciu zachowaniach sprzedawcy: od „człowieka widma” po arogancję. Na szkoleniu pracujemy na takich sytuacjach z codziennej pracy uczestników.
Stara zasada mówiła, żeby traktować klienta tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Nowa mówi, żeby traktować go tak, jak on chce być traktowany.
Z listów referencyjnych
„Szkolenia przeprowadzono w sposób rzetelny i fachowy na bardzo wysokim poziomie merytorycznym i organizacyjnym.”
ATB Tamel, Tarnów, List referencyjny po szkoleniu „Profesjonalna obsługa Klienta z elementami negocjacji”, 2020 „Szkolenie, w którym trenerem był Pan Andrzej Mika, pozwoliło także na poznanie sposobów budowania relacji, pozwalających na osiągnięcie oczekiwanego poziomu zrozumienia i zaspokojenia potrzeb zakupowych.”
Milar, List referencyjny po szkoleniu o ścieżce klienta i mapie empatii, 2018 „Sposób prowadzenia pozwala pracownikom na wymianę doświadczeń i poznanie nowych technik pracy z klientem.”
Elsat, Ruda Śląska, List referencyjny po warsztatach sprzedażowych i z obsługi klienta, 2015
Jak to wygląda
- 01
Rozmowa o celach
Ustalamy, czego zespół ma się nauczyć, z jakimi klientami i w jakich sytuacjach pracuje.
- 02
Program pod firmę
Zakres i ćwiczenia dopasowuję do branży. Jeśli ma to sens, zaczynamy od diagnozy Extended DISC.
- 03
Warsztat
Jeden albo dwa dni, grupa od 10 do 16 osób, ćwiczenia na sytuacjach z pracy uczestników.
- 04
Wdrożenie
Po szkoleniu mogę wesprzeć zespół coachingiem albo kolejnymi modułami.
