Andrzej Mika · tekst z dawnego bloga andrzejmika.com
Średnio raz w tygodniu odwiedzam miejsce, w którym mogę liczyć (a przynajmniej tak mi się wydaje) na bezpośrednią obsługę. Poza kilkoma z nich reszta pozostawia wiele do życzenia. Żeby było jasne: nie oczekuję specjalnego traktowania. Sam kiedyś odpowiadałem za obsługę klientów i wiem, jak to wygląda z drugiej strony. Zapytałem też znajomych, jakie zachowania sprzedawców przyprawiają ich o lekki zawrót głowy. Oto pięć z nich.
1.Jestem człowiekiem widmem
Gdy odwiedzam jakieś miejsce, częstym widokiem jest sprzedawca za swoim pulpitem, wpatrzony w ekran lub zajęty rozmową z innym sprzedawcą. W sumie dobrze, że go widzę, tylko z jakiego powodu on nie widzi mnie? Nie oczekuję, a nawet nie chcę, żeby się na mnie rzucał, ale zwykłe „Dzień dobry” i uśmiech w zupełności wystarczą. Ja jako klient, ale też osoby, z którymi rozmawiałem, chcemy czuć się dobrze w miejscu, które odwiedzamy, a uśmiech sprzedawcy jest na to najlepszym sposobem.
Porada: Witaj klientów, którzy do ciebie przychodzą, i uśmiechnij się do nich. Odwdzięczą się.
2.„W czym mogę pomóc” i nieodstępowanie klienta na krok
Poza nielicznymi miejscami, takimi jak urząd, bank czy agencja ubezpieczeniowa, potrzebuję trochę czasu, żeby zobaczyć, co mają mi do zaoferowania. Wielu klientów przygotowuje się do zakupów, szczególnie tych większych. Sprawdza informacje w internecie, rozmawia ze znajomymi, a dopiero potem idzie do sklepu, żeby zobaczyć obiekt zainteresowań na żywo. Formułka „W czym mogę pomóc” i poczucie, że trzeba towarzyszyć klientowi przez cały czas, są bardzo popularne wśród obsługi, a czasem zalecane przez przełożonych. Taki standard. Ta formuła to już przeżytek. W 90% miejsc, które odwiedzam, słyszę to samo i nie robi to na mnie wrażenia. Wręcz przeciwnie, irytuje mnie. Podobnie jak sprzedawca, który mnie „śledzi”.
Porada: Daj klientowi przestrzeń i czas na podejście do produktu, którym jest zainteresowany. Pozwól mu go dotknąć i dopiero wtedy podejdź. Obserwuj, jak się zachowuje, a na pewno zauważysz najlepszy moment. Gdy będziesz już wiedział, co ogląda, „W czym mogę pomóc” nie będzie potrzebne.
3.Monolog sprzedawcy
Szanuję wiedzę i doświadczenie sprzedawców, bo są cenne. Jednak nic mnie tak nie wkurza, jak sprzedawca, który przez kilkanaście minut zalewa mnie potokiem słów, używa języka nie zawsze dla mnie zrozumiałego i przekonuje, że „to jest najlepszy wybór”. Do tego często dochodzi chęć pokazania mi całego asortymentu. Najczęściej taka rozmowa kończy się moim „to ja jeszcze się zastanowię”.
Porada: Zanim zaczniesz opowiadać klientowi o produkcie, zainteresuj się jego faktycznymi potrzebami i oczekiwaniami. Prezentując rozwiązanie, nawiązuj do tego, co wcześniej usłyszałeś, i ogranicz liczbę prezentowanych produktów.
4.Głośne rozmowy sprzedawców
Częstym widokiem w sklepach są sprzedawcy skupieni w jednym miejscu i rozmawiający między sobą. Przysłuchując się takim rozmowom, można niejednokrotnie usłyszeć historie z ich prywatnego życia, z życia firmy i komentarze o klientach. Nic, tylko książki pisać. Gdy do tego dochodzi jeszcze brak reakcji na obecność klienta, to… znacie odpowiedź.
Porada: Rozmawiaj ciszej, a kiedy w sklepie pojawi się klient, zainteresuj się nim.
5.Kłótliwość i arogancja
Zdarzają się sprzedawcy tak zafascynowani własnym punktem widzenia, że nie dopuszczają myśli, że klient też może mieć swój. Najgorsze, co może zrobić sprzedawca, to dawać klientowi jasno do zrozumienia, że nie ma racji, bo „to ja tu jestem specjalistą” i „sprzedaję od lat, więc wiem, czego potrzebują klienci”.
Porada: Nie jest prawdą, że „klient ma zawsze rację”. Prawdą jest za to, że ma prawo do własnych opinii i zdania. Wysłuchaj go. Dowiedz się, skąd wzięła się jego opinia, a potem, używając logicznych argumentów, przedstaw swoją i pozwól mu podjąć decyzję.
Stara zasada mówiła, żeby traktować klienta tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Nowa mówi, żeby traktować go tak, jak on chce być traktowany.
