Rachunek sumienia handlowca… i nie tylko!

Szefie, twój handlowiec ma więcej informacji niż ty. Wyciągajmy wnioski! Z rozmów, badań, ankiet i opinii.

Doświadczyłem i obserwuję te pułapki, w które wpadamy my, handlowcy. Bardzo często jesteśmy przekonani, że wiemy lepiej, nawet najlepiej. Prowadzi to do tego, że klientów, którzy są zdecydowani, po prostu zniechęcamy, a klientów będących na etapie podejmowania decyzji skreślamy, bo nie dajemy im czasu na zastanowienie się. Nie czekamy, od razu wiemy lepiej, że nic z tego nie będzie.

Tymczasem jeśli zajrzymy do najnowszych badań i opracowań dotyczących kontaktu z klientami, to aż 80 procent ludzi decyduje się na zakup danego produktu dopiero pomiędzy 8 a 12 kontaktem z firmą. Wiadomo, dotyczy to firm e-commerce czy sklepów internetowych, a nie stacjonarnych. Jeśli dopiero po którymś kontakcie decydujemy się na zakupy, to rada dla handlowca: nie bądź nachalny. Nie należy wydzwaniać do klienta co chwila, czy już się zdecydował i czemu jeszcze nie, tylko trzeba się wsłuchać i poznać gotowość do rozmowy i zakupu. Lepiej ustalić termin dogodny dla klienta, a nie męczyć go i bombardować telefonami.

Złota zasada brzmi: „Nie odstraszać”.

Poza tym robić rachunek sumienia. Zachęcam handlowców, żeby na bieżąco weryfikowali swoje rozmowy z klientami. Przypominali sobie nieudane transakcje, rezygnacje i odpowiadali na pytanie, czemu tak się stało. Nie jest to łatwe, ale absolutnie warte wysiłku.

Ciągle wiele firm nie sprawdza tego, ilu klientów do nich wraca. A to jest przecież główne narzędzie do skontrolowania poziomu zadowolenia klientów z proponowanych usług. Ekosystem, w którym funkcjonują handlowcy, zbudowany jest z managerów, przełożonych i szefów. Każdy jest z czegoś rozliczany. Im wyżej w hierarchii, tym mniej widać, co dzieje się na samym dole. I tu ogromną rolę odgrywają managerowie. Jeśli wymagam efektywności, muszę mieć określone punkty odniesienia i wiedzieć, co dla mnie oznacza efektywność. Jak ją zmierzę. Wizja, jak powinno być, to tylko wizja. Jak jest naprawdę?

I co najważniejsze: wdrażaj te wnioski w życie.

PS A zdjęcie? Skojarzyło mi się z rachunkiem sumienia, jaki robię po każdym rejsie, aby uniknąć tych samych błędów w przyszłości.