Średnio raz w tygodniu zdarza mi się odwiedzić miejsce, w którym mogę liczyć (a przynajmniej tak mi się wydaje) na bezpośrednią obsługę. I poza kilkoma z nich reszta pozostawia wiele do życzenia. Żeby było jasne – nie oczekuję specjalnego traktowania i całowania po piętach. Sam kiedyś byłem odpowiedzialny za obsługę klientów i wiem, jak to wygląda z drugiej strony. Zresztą, za jakiś czas napiszę tekst o klientach z perspektywy sprzedawcy. Poświęciłem też trochę czasu, aby zapytać znajomych, czego nie lubią, jakie zachowania sprzedawców przyprawiają ich o „lekki zawrót głowy”. Oto 5 zachowań sprzedawcy, które denerwują klientów.
1. Jestem człowiekiem widmem
Gdy odwiedzam jakieś miejsce, częstym widokiem, jaki zastaję, jest sprzedawca za swoim pulpitem, wpatrujący się w ekran lub zajęty rozmową z innym sprzedawcą. W sumie dobrze, że go widzę, tylko z jakiego powodu on nie widzi mnie? Nie oczekuję, a nawet nie chcę, aby się na mnie rzucał, ale zwykłe „Dzień dobry” i uśmiech w zupełności wystarczą. Ja jako klient, ale też osoby, z którymi rozmawiałem, chcemy się czuć dobrze w miejscu, które odwiedzamy, a uśmiech sprzedawcy jest na to najlepszym sposobem.
Porada: Witaj klientów, którzy do ciebie przychodzą, i uśmiechnij się do nich. Odwdzięczą się.
2. „W czym mogę pomóc” i nieodstępowanie klienta na krok
Poza nielicznymi miejscami, takimi jak urząd, bank, agencja ubezpieczeniowa, w pozostałych potrzebuję trochę czasu, aby zobaczyć, co mają mi do zaoferowania. Wielu klientów, wybierając się na zakupy, szczególnie te większe, przygotowuje się do nich. Sprawdza informacje w Internecie, rozmawia za znajomymi, a dopiero potem wybiera się do sklepu, aby zobaczyć obiekt zainteresowań na żywo. Formułka „ W czym mogę pomóc” i poczucie, że muszę towarzyszyć klientowi przez cały czas, są bardzo popularne wśród obsługi, a czasem zalecane przez przełożonych. Taki standard. Wspomniana formuła to już przeżytek. W 90% miejsc, które odwiedzam, słyszę to samo i nie robi to już na mnie wrażenia. Wręcz przeciwnie – powoduje to moje poirytowanie. Podobnie jak sprzedawca, który mnie „śledzi”.
Porada: Daj klientowi przestrzeń i czas na podejście do artykułu, którym jest zainteresowany, daj mu go dotknąć i dopiero wtedy podejdź. Obserwuj, jak się zachowuje a na pewno zauważysz najlepszy moment. Jak już będziesz wiedział, co ogląda to „W czym mogę pomóc”, nie będzie potrzebne.
3. Monolog sprzedawcy
Szanuję wiedzę i doświadczenie sprzedawców, bo są cenne. Jednak nic mnie tak nie wkurza, jak sprzedawca przez kilkanaście minut zalewający mnie potokiem słów, używający języka nie zawsze dla mnie zrozumiałego i przekonujący mnie, że „to jest najlepszy wybór”. Do tego często dochodzi chęć sprzedawcy, aby pokazać mi cały asortyment. Najczęściej taka rozmowa kończy się moim „to ja jeszcze się zastanowię”.
Porada: Zanim zaczniesz klientowi opowiadać o produkcie, zainteresuj się jego faktycznymi potrzebami i oczekiwaniami. Prezentując klientowi rozwiązanie, nawiązuj do tego, co wcześniej usłyszałeś, i ogranicz ilość prezentowanych produktów czy rozwiązań.
4. Głośne rozmowy sprzedawców
Częstym widokiem w sklepach są sprzedawcy skupieni w jednym miejscu i rozmawiający między sobą. Przysłuchując się takim rozmowom, można niejednokrotnie posłuchać historii z ich prywatnego życia, życia firmy, komentarze o klientach. Nic, tylko książki pisać. Gdy do tego dochodzi jeszcze brak reakcji na obecność klienta, to … Znacie odpowiedź.
Porada: Rozmawiaj ciszej, a kiedy w sklepie pojawi się klient, zainteresuj się nim.
5. Kłótliwość i arogancja
Zdarzają się sprzedawcy, którzy tak są zafascynowani własnym punktem widzenia, że nie dopuszczają do siebie myśli, że klient też może mieć własny punk widzenia. Najgorsze, co może zrobić sprzedawca, to dawać klientowi jasno do zrozumienia, że nie ma racji i „to ja tu jestem specjalistą”, bo „ja ja tu sprzedaję od lat i wiem, czego potrzebują klienci”.
Porada: Nie jest prawdą że „Klient m zawsze rację”. Prawdą jest za to, że ma prawo do własnych opinii i własnego zdania. Wysłuchaj go. Dowiedz się, skąd wzięła się jego opinia, a potem, używając logicznych argumentów, przedstaw mu swoją i pozwól mu podjąć decyzję.
Stara zasada mówiła, aby „traktować Klienta tak jak my sami chcielibyśmy być traktowani”. Nowa mówi, aby „traktować go tak, jak on chce być traktowany”.